Kommunikation: Verbessern, nicht stören! Wie es gelingt, wirksam Feedback zu geben

Gerade in Notfallsituationen ist es wichtig, Kollegen, die gerade dabei sind, einen Fehler zu machen, wirksam und hilfreich zu korrigieren. Situationen mit einem hohen Stresslevel erfordern besondere Regeln für das Geben hilfreicher Rückmeldungen.

Vor wenigen Monaten kam ich in die Küche einer internistischen Station. Dort traf ich Anne, Pflegeschülerin des Teams. Sie macht dort ihre Ausbildung zur Pflegefachkraft und war damals am Ende des ersten Lehrjahres. Anne hatte ein großes Stück Erdbeerkuchen vor sich stehen, auf dem sich ein beeindruckender Berg Schlagsahne türmte. Sie hielt den Kopf in Händen und war bleich um die Nase. Ich fragte sie, ob ich ihr den Sahnespender bringen solle, das sei doch viel zu wenig Sahne. Anne hob den Blick, ohne den Kopf aus den Händen zu nehmen und meinte: „Gute Idee, her damit.“ Während sie den Sahneberg hingebungsvoll höher türmte, begann sie zu erzählen.

Innerer Dialog während einer Notfallversorgung

„Wissen Sie Frau Schuster, ich habe vor einiger Zeit mein Notfalltraining gemacht. Vorhin wurde ich auf dem Weg in die Klinik unfreiwillig Zeugin eines Unfalls. Ein Motorradfahrer knallte mit hohem Tempo von hinten auf ein bremsendes Auto. Ich habe die Notfallversorgung recht gut bewältigt, bis eine Frau, die mir eine inhaltlich korrekte Rückmeldung gab, die Versorgung fast noch zum Scheitern brachte. Das gibt mir nun doch zu denken.“

Aus dem Augenwinkel hatte Anne den Motorradfahrer mit dem Kopf auf das Auto knallen sehen. Während sie zum Ort des Geschehens rannte, merkte sie, wie die Aufregung zunahm. Ihr zweites Ich erklärte ihr, dass sich nun ja zeigen würde, ob die Trainings im Umgang mit Notfallsituationen sie durch diese Situation tragen würden. Alles lief zunächst gut. Anne war gemeinsam mit einem anderen Jungen das erstversorgende Team. Die beiden setzten den Notruf ab, sicherten die Unfallstelle und die Betroffenen, machten die Checks und beruhigten die Fahrerin. Während sie dem Motorradfahrer in einer gemeinsamen Aktion den Helm abnahmen, dachte Annes „Zweites Ich“ erfreut: „Prima, das Training trägt.“ Annes Puls war ruhig, ihre Konzentration zu 95 Prozent bei der Arbeit, die interne Panik hielt sich in Grenzen. Leider hatte Anne die Trainings vor Corona absolviert. Das Thema Mundschutz spielte damals keine Rolle. So versorgte sie den Motorradfahrer, während ihr Mundschutz unterhalb ihres Kinns saß.

Feedback mit desaströsen Folgen

Als die beiden gerade dabei waren, den Helm die letzten Zentimeter über den Kopf des deutlich verletzten Motorradfahrers zu schieben, wurde Anne von einer Dame lautstark von hinten angegangen. „Nehmen Sie sofort die Maske hoch, Sie bringen den ja um! Wenn Sie nicht sofort die Maske aufsetzen, werde ich Sie wegen gefährlicher Körperverletzung anzeigen! Sie ticken ja nicht richtig!“ Plötzlich merkte Anne, wie sich die Prozentanzeige ihrer internen Aufmerksamkeit deutlich verlagerte:

• 70 Prozent beschäftigten sich mit der Idee, der Dame ordentlich „eine reinzuhauen“. Ihren situativ geprägten Adrenalinspiegel hätte dies angenehm entlastet.
• 20 Prozent beschäftigten sich weiter mit der Notfallversorgung.
• 10 Prozent machten ihr klar, dass die Prügel für die Dame aktuell keine Priorität hatten und eine Deeskalation der Situation nun doch im Vordergrund zu stehen habe.

Die letztgenannten 10 Prozent gewannen die Übermacht. Anne bedankte sich bei der Dame freundlich für den Hinweis, setzte die Maske auf und machte mit der Versorgung weiter. Allerdings stellte sie fest, dass ihr Puls bis zur Schädeldecke schlug und ihr die Finger zitterten. Ihre interne Stressverarbeitungskapazität war deutlich schlechter als vor der schrägen Ansprache der Dame.

Gefährliche Art und Weise von Rückmeldungen

Inhaltlich hatte die Dame absolut recht. Doch die Art und Weise, Anne diese Ansage zu machen, hatte Annes Leistungsfähigkeit deutlich eingeschränkt. Um es kurz zusammenzufassen: Anne und der andere Junge brachten die Notfallversorgung erfolgreich zu Ende, keiner der Betroffenen erkrankte an Corona. Ich fragte Anne, was sie sich in dieser Situation gewünscht hätte.

Anne hätte sich gewünscht, dass die Dame sich vorsichtig neben sie gesetzt und mit ruhiger, nicht allzu lauter Stimme einfach gesagt hätte: „Sie machen das gut. Machen Sie genau so weiter. Und nehmen Sie grade noch die Maske hoch.“ In diesem Fall hätte sie sich über das Lob gefreut, sofort die Maske hochgenommen und mit verbessertem Selbstbewusstsein und Leistungsfähigkeit die Notfallversorgung fortgesetzt. Im Anschluss daran hätte sie sich herzlich bei ihrer Retterin vor einem Fehler bedankt.

Regeln für Situationen mit hohem Stresslevel

Der Hinweis sollte wirksam sein, schließlich geht es darum, Schlimmeres zu verhüten. Dabei hilft es, sich konsequent darauf zu beschränken, Worte zu sprechen, die die Situation und die Beteiligten weiterbringen, alles andere ist auszublenden. Elementar ist, das zu erhalten, was gut funktioniert. Es gilt: Verbessern, nicht stören. Alles andere kann man sich in dieser Situation nicht leisten. Dabei hilft:

• Blickdiagnose des Gegenübers: Steht er oder sie unter Stress und wenn ja: wie sehr?
• Das Ziel im eigenen Kopf formulieren: Was genau soll der andere anders machen?
• Bewusst eine adäquat entspannte Stimme wählen.
• Bewusst eine hilfreiche körperliche Höhe im Vergleich zum Betroffenen wählen.
• Falls möglich: ein freundliches Wort sprechen. Üblicherweise ist an dieser Stelle noch nichts explodiert. Das geht zum Beispiel mit einem Lob wie: „Sie machen das gut.“
• Immer: eine klare, positiv formulierte Anweisung ohne „Drumherum“ geben: „Machen Sie so weiter. Und nehmen Sie gerade noch den Mundschutz hoch.“

Ich bestärkte Anne in ihrer Wahrnehmung und fragte sie, was sie aus der Sache mitnehmen würde. Sie lehnte sich entspannt hinter dem leeren Kuchenteller zurück und sagte: „Ich übe das jetzt mal mit Peter. Der wird immer nervös, wenn er ältere Damen mit dem Lifter mobilisieren soll und macht dann Fehler. Mal sehen, was aus dem Jungen noch so wird.“

Dtsch Arztebl 2021; 118(33-34): [2]