Wann es leichtfällt, Mitarbeitende zum Mitmachen zu gewinnen

Qualitätsmanagement wirkt besser, wenn sich viele Mitarbeitende daran beteiligen. Führungskräfte stehen oft vor der Herausforderung, ihr Team dazu zu motivieren, am QM-System mitzuarbeiten. Das gelingt ganz einfach, wenn man ausreichend Mut mitbringt.

Vor etlichen Jahren fiel mir Schwester Sabine auf, weil sie vor einer Klinik der Maximalversorgung in der Raucherecke gegen eine Wand trat. Sie war mir bis dato als überlegte, integrierte und entspannte Kinderkrankenschwester bekannt. Ich stellte mich neben sie. „Sie sollten fester treten“, sagte ich, „die Wand steht noch, das geht besser.“ Sabine drehte sich herum und blitzte mich wütend an. „Ich bin stocksauer“, entgegnete sie, „und Sie leben gefährlich.“ Dann konnte sie nicht anders als ein wenig zu lachen und erzählte mir ihre Geschichte.

Wenn QM ist und keiner mitmacht

Sabine hatte vor drei Monaten die Funktion der QM-Koordinatorin in der pädiatrischen Abteilung übernommen. Mit viel Motivation und einer guten Ausbildung war es ihr Ziel, die schon gut organisierte Abteilung mit QM noch besser werden zu lassen. Sie hatte ein Flipchart in der Stationsküche aufgehängt und ihr Team gebeten, dort Verbesserungsideen aufzuschreiben. Leider blieb das Flipchart leer. Das frustrierte sie so sehr, dass sie überlegte, die Funktion niederzulegen. „Ich habe wirklich gedacht, das funktioniert. Aber je häufiger ich mir das leere Flipchart anschaue, desto mehr denke ich, dass jetzt bestimmt alle meinen, ich sei zu doof für diese Aufgabe. Ich glaube, diesen Job müssen andere machen, die begabter sind als ich.“

„Scheitern ist der vielleicht beste Start, den ein QM-System haben kann“, erwiderte ich. Sabine sah mich an, als würde sie an meinem Verstand zweifeln. Ich setzte nach: „Was macht man im QM, wenn ein Fehler passiert?“ Wie aus der Pistole geschossen sagte sie: „Man lernt was dazu – ich befürchte, Sie wollen mir sagen, dass ich noch nicht verstanden habe, was QM eigentlich ist?“ Dem konnte ich von Herzen zustimmen. Sabine strahlte mich an. „Ich soll einfach zeigen, dass ich verstanden habe, worum es wirklich geht? Da bin ich dabei!“

Fehler sind wie Schätze, die man heben kann

Die Philosophie des QM hat, wenn man sie erfahrbar macht, eine ganz eigene, äußerst tragfähige Wirkung. Zu den Kerngedanken gehört die Idee, dass Fehler wie Schätze sind, die man heben kann. Damit bietet QM eine Anleitung für den guten Umgang mit dem Scheitern – und damit einen attraktiven Ausweg aus schwierigen Situationen. Wenn es gelingt, dies vorzuleben und erfahrbar zu machen, wird etwas besser. Wird etwas besser, ist das das beste Argument für ein Managementsystem. Die Wirkung tritt langsam ein, aber dann resultieren Veränderungen mit großem Tiefgang.

Sabine entschied sich, in Einzelgesprächen aktiv mit ihrem Fehler zu arbeiten. „Meine Idee mit dem Flipchart hat nicht funktioniert. Das war ein Fehler! Wie gut, jetzt kann ich etwas dazulernen. Hast Du eigentlich auch mal einen Fehler gemacht?“ Mit diesem mutigen Gesprächsansatz ging sie auf jene Mitarbeitenden zu, von denen sie wusste, dass sie für den QM-Gedanken einfach zu motivieren sind und denen sie vertraute. Auch nutzte sie viele, sich zufällig bietende Gelegenheiten, mit Mitarbeitenden aus allen Bereichen informell und in einem formellen Setting zu sprechen. Ihr eigener Fehler war ein guter Einstieg, weil das Gesprächsthema ungewöhnlich war, ein für alle bedeutsames Thema anrührte und ein Rollenmodell für den guten Umgang mit eigenen Fehlern lieferte. Immer mehr Kollegen trauten sich, von ihren Fehlern zu erzählen. Gemeinsam überlegten sie dann, wie dieser Fehler künftig vermieden werden kann. So entstanden erste Verbesserungsprojekte.

Wann immer es ihr möglich war, nutzte Sabine die Chance herauszufinden, was den Kolleginnen und Kollegen wichtig war. Sie gewöhnte sich an, viele offene Fragen zu stellen, nachzufragen und sich selbst in Gesprächen zurückzunehmen. So fand sie heraus, was die anderen gut können, was ihnen am Herzen liegt und was diese gerne ändern würden. Oft schaffte sie es, den Mitarbeitenden die Möglichkeit zu geben, im QM-System umzusetzen, was sie interessierte. Dazu brauchte sie eine ordentliche Menge Kreativität, aber wenn es gelang, realisierten sich weitere kleinere und größere Verbesserungen.

Lackmustest: Kann sie sich durchsetzen?

Sabines QM-System erwies sich als nützlich für ihre Station. Sie erwarb sich das Image einer mutigen, vertrauenswürdigen Person. Alle erlebten es als angenehm, mit ihr zu sprechen, weil sie sich für sie interessierte und zuhören konnte. Dann ging es ihr wie jedem QM-Mitarbeitenden. Sie musste zeigen, dass sie sich durchsetzen konnte. Sabines Lackmustest war Schwester Gertrude. Gertrude schrieb seit vielen Jahren Arztbriefe und weigerte sich, eine Verbesserung im Ablauf der Arztbrieferstellung umzusetzen.

Sabine traf dies nicht unvorbereitet. Sie hatte die Zeit genutzt, ein gutes Verhältnis zur Stationsleitung und zum Chefarzt aufzubauen und sich deren Unterstützung durch aktive Netzwerkarbeit zu sichern. Als Gertrudes Verweigerungshaltung offensichtlich wurde, bestellten die Vorgesetzten Gertrude zum Gespräch. Die Ansage war einfach: „Wir machen QM, ob mit Ihnen, liebe Schwester Gertrude, oder ohne Sie, ist uns völlig egal. Wir wollen, dass Sie die beschlossenen Veränderungen umsetzen.“ Gertrude verließ wutschnaubend den Raum und setzte die Veränderungen um. Dies überzeugte die Mitarbeitenden im Team. Sie hatten auf das Signal gewartet, dass Sabine in der Lage war, sich auch gegen Widerstand durchzusetzen.

QM hat eine eigene Power, wenn es nutzt

Man kann sich alle Newsletter und Aufklärungskampagnen zum QM im Grunde sparen. QM hat eine eigene Power, wenn es den Menschen nutzt. Dabei ist unabdingbar, dass sich die Menschen, die für das QM-System stehen, trauen, sich dem zu stellen, was wirklich ist.

Ein Jahr nach ihrem QM-Start saß ich wieder mit Sabine zusammen. „Ich habe gelernt, dass Mut und eine menschenfreundliche Grundhaltung im QM die besten Marketingfaktoren sind, die es gibt“, sagte sie. „QM beginnt bei uns und unserem Umgang mit allem anderen. Wenn der Umgang freundlich und hilfreich ist, fällt es leicht, Menschen zum Mitmachen zu gewinnen“, sagte sie und schaute einem Rauchwölkchen nach.

Dtsch Arztebl 2022; 119(40): [2]