Ansgar Jonietz von washabich.de: „Gute Kommunikation mit Patienten lässt sich trainieren“

Ärzte und Patienten scheinen manchmal nicht die gleiche Sprache zu sprechen: Während der Mediziner glaubt, dem Patienten alles erklärt zu haben, bleibt dieser ratlos und mit vielen Fragen zurück. Auf der Website washabich.de übersetzen seit zehn Jahren Medizinstudierende und Ärzte Arztbriefe in eine verständliche Sprache. Ansgar Jonietz, Mitbegründer und Geschäftsführer des Unternehmens, gibt im Interview Tipps, wie eine gute Kommunikation mit Patienten gelingen kann.

Herr Jonietz, warum ist die Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten oft so schwierig?

Ansgar Jonietz: Das hat verschieden Gründe. Zum einen ist die Frage, wie gut der Mediziner tatsächlich gelernt hat, mit Patienten zu sprechen. Das ist ja ein wesentlicher Bestandteil seines Berufsalltags – aber trotzdem tun sich viele Ärzte schwer damit. Zum anderen ist das Setting für diese Gespräche oft schwierig: Die Patienten sind oft aufgeregt und können die Informationen deshalb schlecht aufnehmen – häufig erinnern sie sich auch später nicht gut daran, was der Arzt ihnen gesagt hat. Das bedeutet: Im Gespräch zwischen Arzt und Patient gehen viele Informationen verloren – vor allem, wenn es dazu nichts Schriftliches gibt.

Wird denn die Kommunikation mit den Patienten aus Ihrer Sicht im Medizinstudium genug trainiert?

Ansgar Jonietz: Ich denke, dieses Thema spielt im Studium noch eine viel zu geringe Rolle. Es ist in den vergangenen Jahren schon viel passiert: In den Curricula der medizinischen Fakultäten kommen inzwischen immer mehr Kommunikationsinhalte vor. Ein Klassiker ist es inzwischen, dass die Studierenden anhand von Schauspielern lernen, wie sie beispielsweise eine schwierige Diagnose übermitteln können. Aber wenn man das in seinem Studium ein, zweimal macht, ist das noch viel zu wenig. Wir wünschen uns, dass patientengerechte Kommunikation im Studium noch viel wichtiger wird.

Was ist mit Medizinern, die schon seit Jahrzehnten im Beruf stehen und in ihrem Studium im Zweifelsfall gar nicht über Kommunikation gesprochen haben?

Ansgar Jonietz: Die können das natürlich auch jetzt noch lernen. Das ist ja keine Frage des Alters, sondern eher eine Frage des Problembewusstseins. Man muss sich als Arzt darüber im Klaren sein, wie wenig Inhalt aus einem Gespräch im Zweifelsfall bei den Patienten ankommt. Denn es gibt einfach große Lücken: Viele Patienten erfassen nur einen Teil der Informationen. Und wenn sie zu Hause angekommen sind, ist noch mehr Information verlorengegangen. Wenn man sich das bewusst macht, kann man patientengerechte Kommunikation gut trainieren.

Wie können Ärzte lernen, gute und konstruktive Gespräche mit ihren Patienten zu führen?

Ansgar Jonietz: Wichtig ist schon das Vokabular. Im Medizinstudium lernt man vor allem, die medizinische Fachsprache gut zu beherrschen. Im Gespräch mit einem Patienten muss man aber andere Wörter verwenden. Wichtig ist auch, dass Ärzte einschätzen können, welches Vokabular sie gegenüber Fachkollegen benutzen können, und was bei Patienten angemessen ist. Ärzte als Akademiker haben sowieso eine hohe Bildung und eine gute Lesekompetenz – sie sind es gewohnt, auch komplexe Texte zu verstehen. Das können sie aber bei ihren Patienten nicht immer voraussetzen. Das betrifft auch bestimmte Wörter, die teilweise in der Alltagssprache angekommen sind – beispielsweise „akut“. Das kennen auch viele Nichtmediziner, aber eben nicht alle. Und: Würden die, die es nicht verstehen, im Zweifel nachfragen? Das trauen sich viele nicht – auch für jüngere, eigentlich selbstbewusste Leute ist das oft ein Problem. Ärzte sind immer noch Respektspersonen.

Wie kann man als Arzt sicherstellen, dass die Patienten wirklich Fragen stellen, wenn sie etwas nicht verstehen?

Ansgar Jonietz: Es gibt verschiedene Techniken, wie man Patienten zum Nachfragen motivieren kann. Nicht so gut ist  die klassische Frage „Haben Sie noch Fragen?“. Da kommen dann meistens keine Nachfragen. Besser ist beispielsweise die „Teach Back“-Methode. Dabei lässt man sich vom Patienten erklären, wie viel er verstanden hat – man kann dazu zum Beispiel ganz beiläufig im Gespräch fragen: „Was hatte ich Ihnen denn schon zu den Medikamenten erklärt?“. Das wirkt nicht wie eine Wissensabfrage, aber als Arzt merkt man dann schnell, was der Patient verstanden hat und was nicht. Und wenn man Wissenslücken feststellt, kann man noch gegensteuern und offene Fragen beantworten.

Sie selbst sind Informatiker. Wie kommt es, dass Sie sich als Nichtmediziner mit dem Thema Arzt-Patienten-Kommunikation beschäftigen und die Plattform washabich.de mitgegründet haben?

Ansgar Jonietz: Das Projekt ist Anfang 2011 in Zusammenarbeit mit zwei Medizinstudenten gestartet. Der Impuls kam von diesen beiden Studenten, die immer wieder von ihren Bekannten gebeten wurden, das zu erklären, was Ärzte gesagt hatten. Unsere Idee war, dieses Wissen im Internet für alle zugänglich zu machen. Denn nicht jeder hat einen Medizinstudierenden in seinem Bekanntenkreis. Kern unseres Projekts war also erstmal der Übersetzungsdienst: Dort kann man kostenfrei Arztbriefe hochladen, und Medizinstudenten oder Ärzte übersetzen den Befund in verständliches, einfaches Deutsch. Wir sind übrigens schon vier Tage nach der Idee mit unserer Webseite online gegangen und haben schnell gemerkt, dass es für dieses Angebot eine große Nachfrage gibt. Das ist jetzt, knapp zehn Jahre später, immer noch so.

washabich.de ist inzwischen ja kein kleines Studierenden-Projekt mehr…

Ansgar Jonietz: Wir haben inzwischen eine gemeinnützige GmbH gegründet. Insgesamt gehören zu unserem festangestellten Team neun Kolleginnen und Kollegen. Die meisten davon sind Ärztinnen, die die Kommunikationsausbildung für unser ehrenamtliche Übersetzerteam anbieten. Diese Veranstaltungen werden übrigens von der Bundesärztekammer als Fortbildungen anerkannt – das bedeutet, dass wir dafür Fortbildungspunkte vergeben dürfen. Wir haben also eine Win-Win-Situation geschaffen: Einerseits helfen wir Patienten, ihre Befunde zu verstehen, andererseits helfen wir Medizinern, besser zu kommunizieren – wenn sie das bei uns trainiert haben, führen sie dann im besten Fall die nächsten 40 Berufsjahre bessere Gespräche.

An welchen anderen Projekten arbeiten Sie aktuell, um die Arzt-Patienten-Kommunikation zu verbessern?

Ansgar Jonietz: Wir haben zum Beispiel einen Patientenbrief entwickelt: Wir möchten, dass der Patient künftig keine unverständlichen Arztbriefe mehr bekommt, sondern Patientenbriefe, die tatsächlich auch für Patienten geschrieben sind und alle relevanten Informationen enthalten. Wir haben in einer dreijährigen klinischen Studie erforscht, welche Wirkung so ein Patientenbrief haben kann. Damals haben wir die Briefe noch selbst geschrieben. Inzwischen läuft das aber automatisiert über eine Software, die wir programmiert haben. Ein entsprechendes Pilotprojekt haben wir am Herzzentrum in Dresden gestartet. Und etwas Ähnliches planen wir auch für den ambulanten Bereich. Unser langfristiges Ziel ist es, dass künftig jeder Patient nach einem Krankenhausaufenthalt oder einem Facharztbesuch so einen verständlichen Patientenbrief bekommt – quasi als schriftliche Dokumentation und Zusammenfassung. Dann können Patienten und Angehörige alles noch mal in Ruhe nachlesen und verstehen dann auch besser, was eigentlich los ist.

In dem Fall wäre Ihr Übersetzungsdienst dann doch überflüssig…

Ansgar Jonietz: Genau, das wäre möglich (lacht). Bis dahin ist es aber noch ein sehr weiter Weg. Aber wir sind ein Sozialunternehmen; bei uns steht die Wirkung im Vordergrund und nicht der Profit. Da wäre das eigentlich das perfekte Ergebnis, wenn wir unsere eigene Dienstleistung überflüssig machen. Und unsere Workshops für Ärzte werden vermutlich immer nötig sein.
 

Sechs Tipps für eine bessere Arzt-Patienten-Kommunikation

1. Sorgen Sie für eine gute Gesprächsumgebung: Schaffen Sie einen geschützten Raum, in dem der Patient zur Ruhe kommen kann. Nehmen Sie sich Zeit für wichtige Gespräche!
2. Verwenden Sie einfache, verständliche Sprache: Meiden Sie Fachbegriffe und Fremdwörter, aber auch komplexe Satzkonstruktionen
3. Lassen Sie den Patienten ausreden: Studien zufolge unterbrechen Ärzte ihre Patienten nach 18 Sekunden. Wenn der Patient ausreden darf, erhalten Sie mehr hilfreiche Informationen und der Patient fühlt sich ernst genommen.
4. Versetzen Sie sich in den Patienten hinein: Zeigen Sie Empathie, und fragen Sie sich: Was braucht der Patient aktuell? Auch, wenn Sie täglich mit mehreren Patienten sprechen: Für denjenigen, der gerade vor Ihnen sitzt, ist diese Situation wahrscheinlich beunruhigend und alles andere als alltäglich.
5. Wählen Sie aus, welche Informationen für den Patienten wichtig sind: Meistens interessiert den Patienten, welche Erkrankung er hat, welche Auswirkungen diese Erkrankung hat, wie die Therapie ablaufen wird und welche Nebenwirkungen zu erwarten sind. Wissenschaftliche Hintergründe interessieren den Patienten meistens nicht und lenken vom Wesentlichen ab.
6. Lassen Sie sich vom Patienten erklären, wie viel er verstanden hat (Teach-Back-Methode): So erfragen Sie indirekt, wo noch Wissenslücken sind und können Klarheit schaffen.