Die psychische Belastung der Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager in deutschen Krankenhäusern ist hoch. Gründe dafür sind emotionsgeladenes Verhalten, wie Drohungen, Angriffe und aggressive Beschwerdeführung, ebenso wie unbrauchbare Rückmeldungen betroffener Klinikabteilungen. Aus Sicht der Betroffenen würde eine bessere Fehlerkultur in den Häusern dazu beitragen, psychische Belastungen zu reduzieren. Auch eine unterstützende Software, mehr Personal sowie Seminare und Schulungen wären hilfreich. Zumindest sind das die Ergebnisse des Beschwerdebenchmarks 2020, den das Deutsche Krankenhausinstitut (DKI) gemeinsam mit dem Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBFG) erstellt hat.
Der Umfrage zufolge bezieht sich jede fünfte Beschwerde in den Krankenhäusern auf die Organisation und Logistik einer Klinik (20,4 Prozent). An zweiter Stelle folgen Meldungen über Mängel in der Kommunikation (18,5 Prozent) und Beschwerden, die das Gebäude und die Ausstattung eines Krankenhauses betreffen (15,5 Prozent). Das meiste Lob erhalten die Kliniken indes für ihre pflegerische Versorgung (27,2 Prozent) und ärztliche Leistung (24,3 Prozent).
Weitere Ergebnisse: 71 Prozent der Krankenhäuser haben das Beschwerdemanagement organisatorisch dem Qualitätsmanagement zugeordnet, in 12 Prozent der Kliniken ist eine Stabsstelle der Krankenhausleitung dafür verantwortlich. 38 Prozent arbeiten inzwischen mit einer unterstützenden Software. Knapp die Hälfte der Klinikverbünde erfasst im Beschwerdemanagement auch Beschwerden von Mitarbeitenden. Im Durchschnitt bearbeiten 1,9 Vollzeitkräfte 1.000 Beschwerden. In 88 Prozent aller Fälle initiierten die Befragten Verbesserungsmaßnahmen.
An der Online-Befragung zum Beschwerdemanagement im Jahr 2019 nahmen insgesamt 280 Verantwortliche für das Beschwerdemanagement in deutschen Krankenhäusern teil. Sie machten Angaben zu 343 Klinikverbünden und 468 Standorten.
Dtsch Arztebl 2022; 119(5): [4]
