Nur im Zusammenspiel von gezielter Information und wertschätzender Kommunikation ist der Austausch im Team, im Fachbereich und letztlich im gesamten Krankenhaus erfolgreich.
Das Gesundheitssystem ist im Wandel. Das Umfeld wird komplexer, die Aufgaben der Beteiligten verdichten sich und die Patientenversorgung wird mit einer höheren Rate an schwierigen Fällen immer aufwendiger. Dies macht es umso wichtiger, den Austausch zwischen Kollegen der gleichen Berufsgruppe, den Austausch mit Kollegen anderer Berufsgruppen sowie den Austausch mit Patienten und Angehörigen zu organisieren.
Informationsfluss und Kommunikation
Eine Information beschreibt den sachlichen, neutralen Inhalt des Gesagten und ist zunächst frei von Wertung. Der Informationsfluss im Unternehmen beschreibt den dahinterstehenden Prozess. Die Kernfrage: Wer gibt wann welche Inhalte an wen weiter? Kommunikation hingegen beschreibt vielmehr, wer diese Information in welcher Form an eine oder mehrere andere Mitarbeiter übermittelt. Nur wenn sowohl verständliche, reibungslose und ineinandergreifende Informationen als auch wertschätzende Kommunikation zusammenspielen, kommt es zu einem gelungenen, nachhaltigen und vor allem erfolgreichen Austausch.
Wie wichtig Informationen sind, lässt sich am besten anhand jener Situationen beobachten, in denen sie entweder fehlen oder im Zickzack laufen. Denn mangelhafte Absprache zwischen Beteiligten in Krankenhäusern führt oft zu Missverständnissen, die im schlimmsten Fall schwerwiegende Folgen nach sich ziehen können: Wenn Verantwortliche beispielsweise falsche Auskünfte über Rechte und Pflichten in Angehörigen- und Patientengesprächen geben, kann das die Klinik im Klagefall teuer zu stehen kommen. Falls der Chirurg und der Anästhesist sich zum Beispiel im OP nicht richtig über den Hintergrund des Patienten oder den angedachten Ablauf der Operation absprechen, kann dies die Operation des Patienten verkomplizieren. Oder wenn wichtige Informationen zum Behandlungsverlauf eines Patienten, der von einer auf die andere Station verlegt wird, fehlen, weil sie verloren gegangen sind, erhöht dies das Risiko einer Fehlbehandlung.
An Negativbeispielen für eine ungünstige Kommunikation mangelt es ebenfalls nicht. Oft geben wiederkehrende Patientenbeschwerden einen ganz guten Einblick darin, wo ein Haus, eine Abteilung oder aber ein Kollege oder Mitarbeiter in der Kommunikation steht. Da gibt es beispielsweise den schlecht gelaunten Oberarzt, der einer Patientin, die eine Frage stellt, erwidert, er sei schon seit drei Minuten im Feierabend, und sich beschwert, dass sie ihm jetzt noch mehr von seiner wertvollen Freizeit nehme, oder das Empfangspersonal, das in unfreundlichem Ton und aufbrausend auf eine Patientenanfrage reagiert, oder die Stationsärztin, die die Pflegekraft im Beisein von Patienten niedermacht und bloßstellt.
Information: Wer bespricht was mit wem?
Im Falle der Information kommt es vor allem darauf an, sowohl den Inhalt als auch den Prozess zu klären und festzulegen. Um die Informationsprozesse zu regeln, empfehlen sich Informationskaskaden. Diese halten ganz genau fest, wer mit wem was in welchem Rahmen bespricht. Dies stellt nicht nur sicher, dass keine Informationen verloren gehen, sondern es beschleunigt auch oft die Informationsweitergabe. Beispielsweise ist es sinnvoll zu definieren, wie oft die Krankenhausleitung sich zu welchen Themen trifft, und im zeitlichen Anschluss die jeweiligen Treffen der berufsgruppenspezifischen Leitungskräfte mit ihren jeweiligen Direktoren stattfinden zu lassen, sodass Informationen aus der Krankenhausleitungssitzung zeitnah weitergegeben werden.
Vor Sitzungen oder Besprechungen sollten die Verantwortlichen im Vorfeld klären, welche Ziele es gibt und welche Agendapunkte relevant sind. Ein Tagesordnungspunkt „Allgemeiner Austausch“ trägt oft nicht dazu bei, Ziele zu erreichen. Zudem sollten Sie festlegen, wie Sie mit den Ergebnissen umgehen, beispielsweise wer sie in welcher Form protokolliert und festhält, damit wertvolle Informationen nicht verloren gehen.
Es gilt zwar im Zweifelsfall die Maxime, dass zu viele Informationen besser sind als zu wenige. Ein solches Vorgehen birgt allerdings das Risiko, wertvolle Zeit zu verlieren. Daher gilt: Mit einem klaren Fokus und gebündelten Informationsprozessen lässt sich schon viel verbessern.
Kommunikation: Klare Umgangsregeln
Eine gute Kommunikationskultur lässt sich leider nicht mal eben so nebenher etablieren. Am besten funktioniert Kommunikation, wenn die Kommunizierenden gemeinsam klare Regeln zum Umgang aufstellen. Diese lassen sich in einem Workshop oder in einer Teamsitzung erarbeiten. Wichtig ist, dass alle die Regeln gemeinsam erarbeiten und diese von allen getragen und schriftlich festgehalten werden.
Um mit Missverständnissen oder Konflikten umzugehen, ist es notwendig, einen Prozess und die jeweils Beteiligten festzulegen – zum Beispiel in Form von Eskalationsstufen. Die Eskalationsstufen umfassen Regeln, wer mit wem unter welchen Umständen Missverständnisse oder Konflikte anspricht und klärt. Dies bietet den Beteiligten eine Plattform zum Vorgehen und verhindert, dass Konflikte unterschwellig weiter gären. Zum Beispiel sollten die Beteiligten bei Konflikten ihre Kritik zeitnah und direkt im vertraulichen Rahmen ansprechen.
Ebenso gilt es, hinsichtlich der Form der Kommunikation Regeln zu definieren, zum Beispiel: Wir gehen wertschätzend und respektvoll miteinander um, wir hören einander zu und gehen aufeinander ein. Nicht alle Menschen haben die gleiche Sozialisation und den gleichen erzieherischen Hintergrund. Insofern ist es wichtig, auch alltägliche Regeln aufzuschreiben, um sie allen vor Augen zu halten und in ihrer Gültigkeit zu unterstreichen.
Ich-Botschaften statt Du-Botschaften
Auch die Art und Weise der Kommunikation ist wichtig: Botschaften sollten in der Ich-Form formuliert werden und damit als persönliche Wahrnehmungen und nicht als universelle Wahrheiten formuliert werden. Ich-Botschaften zeigen dem Gegenüber eine Kommunikation auf gleicher Ebene auf. Du-Botschaften sollten die Beteiligten hingegen vermeiden, weil diese oft ein Machtgefälle demonstrieren. Im Alltag ist Kommunikation zudem oft missverständlich. Um dem vorzubeugen, sollten die Beteiligten bei Unklarheiten nachfragen, wie Gesagtes oder Geschriebenes gemeint war.
Dtsch Arztebl 2019; 116(11): [2]
Die Autorin:
Petra Schubert
Geschäftsführerin
Schubert Management Consultants GmbH & Co. KG
51063 Köln
Mitglied des Initiativkreises neue Personalarbeit in Krankenhäusern (InPaK)
